L'étude "Global Retail CIO Survey 2011" a été réalisée par Martec International et commanditée par Aldata. Elle synthétise les réponses de 136 responsables informatiques et technologiques de groupes de la grande distribution dans 26 pays d'Amérique et d'Europe, représentant 8 % du marché mondial. 71 % des sociétés représentées sont des groupes importants dont le chiffre d'affaires dépasse 500 millions dollars, et 29 % sont des entreprises moyennes dont le chiffre d'affaires est inférieur à 500 millions de dollars.

La première constatation de l'étude est un tassement des dépenses informatiques du secteur en 2010 par rapport à 2009 : la moyenne est passée de 1,3 % du chiffre d'affaires à 1,1 %, ce qui reste malgré tout supérieur aux 1% constatés en 2008.

Une question ouverte sur les enjeux auxquels les distributeurs sont confrontés a donné des réponses variées, parmi lesquels l'économie arrive en tête, avec 22 % des réponses. Cet aspect est encore plus important pour les distributeurs de taille moyenne (38 % des réponses). En effet, l'économie fait pression sur les budgets et retarde les investissements. Les enjeux cités ensuite sont d'une part la nécessité d'accroître les parts de marché, et d'autre part les ventes ainsi que les actions face à la concurrence (12 % pour chacun).

Mettre en place des applications tenant compte des nouvelles méthodes de vente

Dans l'éventail des applications que les distributeurs envisagent de mettre en place pour compléter leurs outils existants, le CRM multi-canal conserve, comme l'année dernière, la première place avec 46 % de citations : il s'agit d'établir un profil unique de client pour tous les canaux de vente. Le système de fidélisation, tenant compte des informations sur les clients et des profils d'achats, arrive à nouveau en deuxième position avec 44 % des citations. Un nouveau venu occupe la troisième position avec 41% des citations : le commerce mobile, qui s'appuie sur les dernières générations de téléphones mobiles.

Par contre, l'optimisation des promotions, qui arrivait en tête il y a deux ans, était descendue en 4e position l'année dernière et n'arrive plus qu'en 9e position cette année. Cela reflète un changement d'approche : au lieu d'une formule globale pour attirer la clientèle, les distributeurs préfèrent maintenant adopter une approche plus ciblée, prenant en compte le comportement effectif du client et les caractéristiques de son profil.

En tenant compte des applications déjà installées, les distributeurs ont été interrogés sur celles qu'ils comptent mettre à niveau. La planification des transports arrive en tête : elle est beaucoup remontée, certainement à cause de l'augmentation du prix du carburant. En deuxième position, on trouve le marketing électronique, passé de la septième à la quatrième place les années précédentes. La prévision de la demande arrive en quatrième position, après une septième place l'année dernière.

En ce qui concerne les prévisions, les responsables interrogés sur les principaux investissements informatiques dans les trois prochaines années mentionnent d'abord le système de gestion des magasins, puis les applications en mode multi-canal, la supply chain et l'ERP ou un système central analogue. Il est intéressant de noter que les responsables des entreprises de taille moyenne comptent beaucoup plus investir dans l'ERP que l'ensemble des responsables, et donnent encore plus d'importance aux deux premiers domaines.

Pour ce qui est des applications, les distributeurs de taille moyenne utilisent moins les applications d'optimisation que les plus grosses entreprises, aussi bien pour le transport et la logistique que pour la gestion des marchandises : assortiments, démarques et prix. Leur taille ne justifie probablement pas de tels investissements dans l'automatisation, dans un contexte où la pression économique est forte.

René Beretz