"Engagement pris, promesse tenue" : telle est la devise de Qualiac. Pour Gérard Bialek, son directeur commercial France, c'est le différenciateur de l'éditeur. Cette obsession se manifeste dès l'examen d'un dossier ou d'un cahier des charges envoyé par une entreprise : il est examiné à la loupe et chaque phrase est scrutée attentivement. En effet, il est essentiel de détecter les ambiguïtés ou les demandes irréalistes. "C'est à la fois une contrainte mais aussi un confort", constate Gérard Bialek : "une fois le contrat signé, nous sommes tranquilles. Il n'y a jamais de promesse erronée : le client aura ce qu'il attend."

"Nous nous positionnons à l'inverse de certains grands groupes capitalistiques dont l'unique objectif est de tirer le maximum de profits à court terme en rachetant des concurrents", insiste Gérard Bialek : "chez Qualiac, il n'y a pas de 'fin de trimestre'. Notre stratégie est fondée sur la pérennité." Un contact qui réfléchit à la refonte de son SI dans les 2 ans a droit à la même attention et au même respect qu'une société plus pressée. Cette attitude est payante car les clients sont très fidèles : beaucoup le sont plus de 10 ans.

Gérard Bialek, directeur commercial France de Qualiac

Cette fidélité se retrouve lors du contact avec de nouveaux clients potentiels : lorsque la société intéressée demande à visiter un client existant, Qualiac lui fournit la liste complète des clients et lui propose de choisir celui qui lui paraît le plus intéressant par rapport à son propre projet. "Par comparaison, c'est une demande qui provoque une grande gêne chez beaucoup de nos concurrents", ironise Gérard Bialek.

Des solutions professionnelles pour plusieurs métiers

Qualiac insiste sur la proximité et l'accompagnement. L'écoute des clients est une réalité : si un client a un besoin générique pour sa profession, l'éditeur l'étudie et s'efforce d'y répondre et d'intégrer les fonctions pertinentes dans le produit. Un bon exemple de cette démarche est l'adaptation de l'offre aux métiers de l'édition. La première demande est arrivée il y a quelques années par un client de la PQR (Presse Quotidienne Régionale), secteur dans lequel Qualiac est bien implanté. Le produit a ensuite été enrichi par l'intégration des meilleures pratiques professionnelles puis adopté par d'autres acteurs du secteur.

Ainsi, lorsque Belin s'est intéressé à la solution de Qualiac, la visite chez ses confrères Bayard/Milan Presse et Gallimard, déjà utilisateurs de la solution, a été déterminante pour sa signature en 2011 : il a constaté que le produit prenait bien en compte la totalité des aspects de la profession, dont la gestion des droits d'auteur, et que l'éditeur était à l'écoute des demandes des utilisateurs.

Un investissement conséquent en recherche et développement

Qualiac consacre chaque année 15 000 jours-hommes au développement et au support de ses produits : c'est la tâche des 80 personnes de son centre de recherche et développement d'Aurillac, berceau de la société. Sur ce total, 2 000 jours sont employés pour le support et 1 000 jours pour les aspects techniques, dont ceux concernant les systèmes ou les bases de données. Pour les développements fonctionnels, 6 000 jours sont consacrés à la réponse aux besoins des clients existants et 6 000 autres aux développements stratégiques liés à la vision de l'éditeur.

Des développements répondant aux demandes des clients

Une partie significative des développements réalisés par Qualiac consiste à introduire de nouvelles fonctions répondant à des demandes de clients. L'offre s'est ainsi enrichie dans de nombreux domaines : dématérialisation fiscale pour les commandes fournisseurs et les factures, nouveau module de gestion des notes de frais, analyse ABC pour la gestion des entrepôts.

Le nouveau module de gestion de la relation étendue ou XRM (eXtended Relationship Management) a pour objectif d’organiser, de faciliter et d’automatiser les relations qu’une organisation entretient avec son écosystème. Il permet de mettre en place une gestion collaborative entre tous les acteurs internes et externes grâce à l'analyse et l'exploitation des données disponibles. Autre nouveauté, le module Qualiac for Excel permet aux utilisateurs d'obtenir des rapports dans Excel à partir de données validées dans un périmètre défini. Les utilisateurs sélectionnent les informations dont ils ont besoin, le module génère la requête dans l'environnement décisionnel, puis produit le rapport dans Excel.

Pour faciliter le suivi des processus d'avancement des commandes, une fonction de visualisation graphique du BPM (Business Process Modelling) des achats a été réalisée. Enfin, un nouvel outil de géolocalisation permet de visualiser les stocks en naviguant dans les entrepôts. Il a déjà été adopté par une chaîne de magasins de pièces automobiles.

Un club d'utilisateurs au cœur des décisions

La plus grande partie des suggestions des utilisateurs passe par le club des utilisateurs, qui a fêté ses 20 ans en 2011. l'essentiel du travail du club se fait au sein de commissions. Actuellement au nombre de 16, elles sont de plusieurs types : technique (par exemple la dématérialisation des factures), fonctionnel (comme les achats) ou sectoriel (comme la santé ou l'édition). Elles se réunissent 4 fois par an, dont une lors de l'assemblée générale annuelle du club. Un responsable produit de Qualiac participe à chaque commission pour écouter les clients. Mais les commerciaux et consultants y sont interdits. "Le fonctionnement du club des utilisateurs de Qualiac est réputé et souvent pris pour modèle", remarque Gérard Bialek.

Les développements stratégiques

Exemple d'écran d'une solution Qualiac

La moitié des efforts de développement portent sur des évolutions majeures reflétant la vision stratégique de l'éditeur et les souhaits de sa direction commerciale. Lancée en 2010, la version RIA (Rich Internet Application) Web 2.0 de l'offre Qualiac a été adoptée par les deux tiers des clients. D'ici 2014, tous les clients devraient l'avoir adoptée, abandonnant la version historique en mode client/serveur. Dans cette ancienne version, seuls les aspects réglementaires sont encore mis à jour.

Plus récemment, certaines fonctions sont devenues accessibles à partir de terminaux mobiles. C'est le cas dans le domaine de la GMAO pour la saisie des comptes rendus d'intervention, l'accès à des documents techniques ou la mise à jour de plannings. Elle est également demandée pour les notes de frais. Par ailleurs, l'accès aux applications en mode cloud ne semble curieusement pas intéresser les clients de Qualiac.

Pour la période 2011-2012, Qualiac a décidé d'élargir sa cible dans deux directions stratégiques. La première concerne le continent américain. Dans ce but, Qualiac a constitué une joint-venture avec une société américaine, grâce à laquelle une adaptation du produit aux normes locales a été réalisée. Un premier client pourrait signer prochainement. "La technologie française peut être appréciée en Amérique du Nord", se félicite Gérard Bialek.

Le deuxième axe d'élargissement concerne le secteur public : Qualiac développe une offre spécifique pour les EPIC (établissement public à caractère industriel et commercial). 1 500 jours de développement sont prévus en 2012 pour ce projet. "Dans ce secteur, nous considérons qu'il y a une place à prendre entre des solutions spécialisées existantes mais vieillissantes et les grands groupes internationaux", estime Gérard Bialek : "Qualiac est bien placé avec sa compétence dans la gestion des engagements."

Un client important chez un éditeur moyen

Qualiac est un éditeur de taille modeste. Son effectif comprend quelque 140 personnes : 80 à Aurillac, 40 à Clermont-Ferrand, 20 à Paris. Le chiffre d'affaires s'est élevé à 13,5 M€ en 2011, et la société est profitable. Ses 200 clients disposent de 500 sites, ce qui correspond à 50 000 utilisateurs simultanés.

"Il vaut mieux être un client important pour un éditeur de taille moyenne qu'un client anonyme d'un gros éditeur" a déclaré la MGEN, client de Qualiac, dont les 10 plus gros clients ont un chiffre d'affaires supérieur à un milliard d'euros. Ils ont un poids et une influence qu'ils n'auraient pas chez un gros éditeur. Par exemple, pour Keolis, gestionnaire de transport public de voyageurs, possédant 180 sites, Qualiac a développé un module de location et financement de véhicules. Intégré dans le produit, il a ensuite été vendu à d'autres clients.

"Nous sommes moins connus que des gros éditeurs qui bénéficient d'une notoriété importante", regrette Gérard Bialek, "on leur prête souvent une qualité et une polyvalence qui ne se vérifient pas toujours." L'un des problèmes des éditeurs de taille moyenne comme Qualiac est que leurs clients sont souvent plus connus qu'eux-mêmes. D'où la difficulté de vendre ses valeurs à quelqu'un qui ne le connaît pas. L'un des moyens d'y remédier est de rééquilibrer son modèle mixte de vente, associant les modes direct et indirect, en renforçant le réseau de partenaires/revendeurs : l'éditeur compte le faire en 2012 en effectuant une sélection rigoureuse, et en associant également en amont des cabinets de conseil.

René Beretz