Alors que le document papier cède progressivement sa place au document numérique et que les pressions sur les entreprises s'intensifient, Markess International a interrogé 300 décideurs en entreprise sur le sujet de la gestion des processus documentaires et des courriers entrants, retenant un échantillon significatif de 115 interviews. Comme à son habitude, le cabinet d'analyse a également interviewé des prestataires du domaine : des 60 interviews réalisées, elle en a retenu 48 pour l'étude. Celle-ci fait apparaître de réels besoins d’optimisation de ces processus et des gains opérationnels potentiels tangibles.

Des processus peu optimisés

64 % soit près des deux tiers des décideurs interrogés considèrent que ces processus sont loin d'être optimisés dans leur organisation. Même si de nombreuses entreprises s'orientent vers le zéro papier, la quasi‐totalité des décideurs interrogés reçoivent encore tout ou partie de leurs documents et courriers au traditionnel format papier. Les raisons de cette situation sont multiples, tant culturelles, organisationnelles, techniques que liées aux évolutions des pratiques. Les entreprises doivent par exemple tenir compte de l’apparition de nouvelles formes de dématérialisation, à la source ou directement auprès de l’expéditeur des documents via des formulaires de saisie. Elles doivent aussi intégrer les technologies mobiles, qui permettent la numérisation à partir d’un smartphone. Il devient également nécessaire de prendre en considération la dématérialisation de documents à vocation probatoire afin de s’affranchir du document papier et de pouvoir considérer le document numérique comme original en cas de litige ou d’apport de la preuve.

Des canaux entrants multiples

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Si 95 % des décideurs interrogés déclarent recevoir des documents papier, ils sont 87 % à citer au moins un canal numérique pour leurs documents entrants : courrier électronique, EDI, FTP et échanges de formulaires informatisés constituent l'essentiel de ces canaux (cf. figure), mais avec 65 % des répondants le citant, le fax reste un canal encore largement utilisé, notamment pour la réception de documents clients et achats.

Une automatisation encore partielle

63 % des décideurs interrogés par Markess indiquent avoir déjà recours à des solutions d'automatisation informatisée de la gestion des documents entrants. Mais un peu moins de la moitié de la chaîne est automatisée à l'heure actuelle. Les projets les plus couramment menés portent, en amont du processus, sur la numérisation des documents et courriers reçus au format papier, et en aval sur le stockage et l’archivage numériques.

En revanche, seuls 25 % des décideurs interviewés estiment bénéficier actuellement de solutions leur permettant de mener à bien l’optimisation de leurs processus documentaires. Les besoins sont donc importants. Hélène Mouiche, analyste senior chez Markess et responsable de l’étude, souligne qu’une "grande partie des attentes envers ces solutions portent encore sur des fonctionnalités telles que la gestion de contenu, les workflows et l’archivage électronique, constituant pourtant le socle de base de la gestion documentaire".

Clés de succès des projets

Les projets d'optimisation des processus documentaires impactent l’organisation des entreprises : la réorganisation des processus de traitement, la mise en place de nouvelles procédures et la politique d’archivage sont les principaux impacts soulignés par les décideurs interrogés dans l'étude de Markess.

Parmi les facteurs de succès de ces projets, les décideurs interrogés insistent sur :
- l’importance de l’analyse des besoins et l'adaptation des projets aux besoins identifiés ;
- la réorganisation des processus internes (centralisation, indexation, distribution avec circuits de validation associés) tout en ne dupliquant pas les processus existants ;
- le pilotage par une équipe projet forte et multidisciplinaire, reconnue par la hiérarchie et soutenue par la direction générale ;
- une conduite du changement efficace.

Un marché porteur mais atomisé

processus documentaires (cf. figue). Le cabinet d'analyse tente de les classer en fonction de leur origine et de leur modèle économique et distingue :
- Les prestataires de "services professionnels" (conseil, intégration, AMOA, etc.), qui sont de grands acteurs des services informatiques ayant développé une offre spécifique et des sociétés spécialistes des projets de dématérialisation et de gestion documentaire ;
- Les acteurs du BPO (Business Process Outsourcing) et du DPO (Document Process Outsourcing), dont les offres peuvent se compléter d’offres logicielles ;
- Les fournisseurs de solutions applicatives de dématérialisation et d’automatisation des processus, proposées en mode licence logicielle et/ou en mode SaaS ;
- Des éditeurs de solutions de RAD/OCR/ICR dont les solutions permettent de capturer, reconnaître, indexer des documents ;
- Des éditeurs issus du monde de la GED (Gestion Electronique de Documents) ou de l’ECM (Electronic Content Management).

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Markess estime la taille de ce marché à plus de 2 milliards d'euros pour la seule France en 2012 et précise que, conforté par les gains quantitatifs et qualitatifs potentiels des projets de dématérialisation, il devrait rester relativement épargné par la crise économique et connaître un taux de croissance annuel moyen de l’ordre de 12 % d’ici 2014, pour atteindre les 2,8 milliards d’euros.

Benoît Herr