"Il n'est jamais plaisant d'entendre parler d'échec, en matière de projets ERP. Pourtant, il y a de nombreuses leçons à tirer des erreurs et des faux pas des entreprises qui mettent en place un ERP", explique Eric Kimberling. "Les blessures subies collectivement par nos propres équipes illustrent bien ce qu'il convient de faire pour qu'un projet ERP soit couronné de succès". Il précise que les consultants auxquels il fait appel ont le plus souvent ont eu à batailler dur sur certains projets complexes et que les méthodologies utilisées par sa société sont en perpétuelle évolution.

L'industrie de process implique la mise en œuvre d'une recette souvent difficile à rattraper en cas d'erreur et typiquement basée sur des volumes et des poids. Les exemples sont nombreux, notamment dans l'industrie alimentaire, des boissons ou dans la chimie. Ces industries sont le plus souvent plus complexes que les entreprises moyennes, essentiellement parce que leur production est moins simple à planifier du fait de réglementations spécifiques. À cause de cette complexité, le risque d'échec est plus élevé. Mais même pour les entreprises qui n'œuvrent pas dans l'industrie de process il y a de nombreuses leçons à tirer de ces projets, qui s'appliquent à tous les secteurs.

Identifier les facteurs différenciateurs et s'y concentrer

Les industries de process se différencient des autres industries tout comme des entreprises non-industrielles par bien des aspects. Par exemple, elles utilisent souvent des unités de mesure plus complexes, qui rendent le plan de production, les achats et les processus de fabrication plus ardus que ceux d'un fabricant de petits appareils. Quels que soient les facteurs différenciateurs de votre activité, il est hautement probable que ce soit sur ces éléments que vous devrez porter toute votre attention lors de votre processus de choix et de mise en place d'un ERP. En vous focalisant tout particulièrement sur les aspects spécifiques de votre activité, vous aurez la garantie de choisir et de mettre en œuvre l'ERP qui répondra le mieux aux besoins de votre organisation.

Définir clairement les possibilités de BPM (Business Process Reengineering)

Une fois vos facteurs différenciateurs bien identifiés, il devient important de s'intéresser aux possibilités de BPM (Business Process Reengineering) et à la définition des flux dans ces domaines. Il se peut par exemple que votre processus de règlement de factures ne soit pas particulièrement complexe et ne nécessite pas une attention particulière au cours du projet ERP, mais qu'en revanche le processus d'achat de matières premières soit beaucoup plus susceptible de créer des complications. Il importe de comprendre que les aspects spécifiques de l'activité requièrent plus d'attention tout au long des phases de choix et d'implémentation d'un ERP. En outre, ces processus doivent également faire l'objet de la plus grande attention de la part de l'équipe chargée de gérer le changement.

Gérer le risque d'interruption de production

Les organisations qui sont uniques par nature ou font partie d'un secteur très spécifique, comme les industries de process, sont plus susceptibles de s'exposer à des risques opérationnels au moment du démarrage en production. Le rapport "2014 ERP Report" de Panorama Consulting Solutions montre qu'environ la moitié des organisations connaissent une interruption de production ou de service au moment du démarrage. Ce peut, par exemple, être une incapacité à livrer les produits ou à réaliser une clôture comptable. Les chiffres sont même plus inquiétants encore lorsqu'on s'intéresse aux industries de process ou à des secteurs présentant des complexités opérationnelles relativement singulières. Il importe donc de rester très prudent et souple par rapport à la date de démarrage fixée. Il ne faut pas non plus s'attacher à gérer les budgets de manière trop stricte ni se refuser à allouer suffisamment de ressources au projet. Si le risque zéro n'existe certes pas, on peut sans problème faire mieux que le 50/50 révélé par le rapport en évitant certaines des erreurs les plus répandues dans les autres organisations.

Quel que soit son secteur, toute entreprise présente ses propres complexités et devra relever ses défis spécifiques. Quoi qu'il en soit pour la vôtre, il importe de les identifier et de leur accorder toute l'attention nécessaire tout au long du projet ERP. De trop nombreuses entreprises traitent tous leurs processus de manière égale. Ce sont pourtant les quelques processus les plus complexes qui feront la différence et donc le succès ou l'échec de votre projet.

d'après Eric Kimberling, Panorama Consulting Solutions – traduction et adaptation de Benoît Herr

Trois questions à poser à votre consultant BPM

Si la plupart des entreprises ne réalisent pas les bénéfices qu'elles attendent de leur ERP, c'est parce que que leurs processus ne sont soit pas suffisamment bien définis avant la mise en œuvre technique, soit que cette étape a été faite à la hâte pour tenir les délais fixés. Cela ne peut que se traduire par des allongements du temps de projet, des dépassements de budgets et par l'absence des bénéfices escomptés. Il est important d'identifier les consultants qui vont réellement comprendre les enjeux de cette phase du projet. Voici trois questions simples à leur poser, qui vont vous aider à faire le bon choix.

1. Quelle méthodologie de BPM utilisez-vous ?
Il y a une grande différence entre une approche empirique du BPM et une approche plus prévisible et répétable. Personne ne peut se prévaloir d'être un expert de tous les domaines fonctionnels : les consultants retenus devront donc maîtriser une méthodologie éprouvée, qui permettra à l'équipe de projet de tirer profit d'une vaste base de connaissance. Lorsque vous explorerez cet aspect, il sera important de comprendre les processus spécifiques que vos consultants vont appliquer, de savoir quels schémas particuliers ils vont utiliser et qu'ils vous présentent quelques exemples de livrables.

2. De quelle expérience significative, dans quels domaines, bénéficie votre équipe ?
Il est essentiel que vos consultants BPM aient une bonne compréhension de votre secteur d'activité. C'est certainement aussi important, sinon plus, que de rechercher une expertise multi-sectorielle, qui enrichira le projet de la connaissance d'autres secteurs et de leurs bonnes pratiques. Des consultants BPM expérimentés seront à même d'optimiser et d'améliorer les processus quel que soit le secteur.

3. Comment vous y prenez-vous pour rendre les processus que vous définissez opérationnels ?
Le BPM doit aller bien au-delà d'un simple et beau diagramme. C'est une chose que de définir un processus au niveau conceptuel. Mais c'est tout autre chose que de mettre en œuvre ce processus. Vos consultants ERP se doivent d'être non seulement versés dans les bonnes pratiques du reengineering dans divers secteurs d'activité, mais doivent aussi savoir gérer le changement d'un point de vue organisationnel. Une gestion du changement efficace lors de la mise en place de nouveaux processus doit intégrer la formation, la communication interne, l'analyse d'impact des changements, la réalisation des bénéfices et toute une palanquée d'autres activités essentielles pour traduire les changements dans la réalité.

Il peut s'avérer difficile de trouver des consultants ERP répondant à tous les critères évoqués ci-dessus. Mais il faut persévérer et ne pas se "vendre" aux premiers venus, qui sont souvent ceux-là même qui ont contribué à de trop nombreux échecs de par le passé. L'équipe de consultants ERP idéale proposera une méthodologie et une boite à outils destinées à la fois à gérer le changement et le BPM.
d'après Eric Kimberling, Panorama Consulting Solutions – traduction et adaptation de Benoît Herr