Dans le contexte actuel d'intensification de la concurrence, de raccourcissement des cycles d'approvisionnement, de production et de mise sur le marché, les opérationnels en entreprise, les experts métier et les responsables fonctionnels ont besoin de suivre leur activité au fil de l'eau avec des approches différentiées en fonction de l'angle de vue qui leur convient : supervision globale de l'activité, suivi focalisé sur certaines affaires ou certaines catégories de clients, suivi individuel de son activité pour chaque collaborateur ou encore suivi d'une activité ponctuelle.

La nécessité pour les opérationnels d'obtenir des réponses rapides et fiables sur leur activité se fait particulièrement ressentir dans les secteurs très concurrentiels. Mais ils ne disposent aujourd'hui en temps réel que d'informations partielles, généralement obtenues non par un contrôle automatique et systématique mais par des requêtes ponctuelles et n'ont une vision synthétique de leur activité qu'a posteriori, lors d'un reporting hebdomadaire ou mensuel. La mise en place d'un pilotage opérationnel doit répondre aux exigences de visibilité, de réactivité et de traçabilité.

Des solutions encore méconnues et sous-utilisées

Les fonctions de BPM utilisées, d'après l'enquête CXP de 2015

Lors de la dernière enquête BPM du CXP, près de la moitié des entreprises ayant répondu ont indiqué avoir entamé une démarche d'amélioration des processus depuis plus de deux ans, un tiers depuis plus de cinq ans. Cette démarche se pérennise d'autant plus qu'elle est associée à des enjeux décisifs comme la dématérialisation des factures fournisseurs et des flux entrants, les démarches qualité etc. Mais seul un tiers d'entre eux (32 %) utilisent des outils spécialisés (les solutions de BPM) pour gérer leurs processus. De plus, lorsqu'elles sont mises en œuvre, ces solutions sont généralement sous-exploitées.

Principes de fonctionnement

Les fonctions de pilotage des solutions de BPM s'articulent autour de trois grandes couches de services :

- collecte des données à partir de sources d'information diverses, de la consommation CPU aux données historisées en passant par les applicatifs ou les middleware ;

- analyse et corrélation des données : c'est l'intelligence des fonctions de pilotage, qui sert à agréger des données issues des diverses sources, à alimenter les indicateurs de performance, à évaluer les contextes et à élire les règles de corrélation appropriées ;

- restitution des données : la restitution des données sous forme de tableaux de bord temps réel et personnalisés facilite l'identification des problèmes et accélère leur résolution.

Le pilotage peut être différentié selon les profils d'utilisateurs et les besoins de chacun.

Les différents types de pilotage

Pilotage individuel des dossiers et des tâches d'un opérationnel
Chaque collaborateur participant au déroulement des processus bénéficie via la solution de BPM d'un environnement de travail qui lui permet d'effectuer les tâches qui lui incombent et de piloter son activité via des tableaux de bord.

Ces tableaux de bord, plus ou moins personnalisables selon les solutions, lui permettent de visualiser d'un seul coup d'œil une synthèse de son activité en cours, et de zoomer éventuellement sur tel ou tel détail.

Un utilisateur peut également vouloir suivre certains indicateurs clés de performance liés à son activité et à ses objectifs. Il pourra aussi agir sur ses tâches pour, par exemple, en déléguer à un collègue, créer une tâche imprévue ou suspendre une tâche en cours.

Certains processus (réclamations clients, gestion de sinistres, suivi de dossiers patients, par exemple) nécessitent d'associer de nombreuses informations et contenus qui doivent pouvoir être consultés directement dans l'espace de travail. En fonction du métier de l'utilisateur final, il sera possible, avec une solution de BPM, de lui présenter un environnement de travail et de pilotage complètement adapté à ses besoins et facile à faire évoluer.

Suivi collaboratif des dossiers et tâches
Le déroulement d'un processus demande souvent la participation de plusieurs collaborateurs, qui peuvent être très éloignés géographiquement. Là aussi, l'apport d'une solution de BPM peut être crucial ; les solutions de BPM intègrent aujourd'hui de plus en plus souvent des interfaces collaboratives de type RSE, qui facilitent les échanges et le suivi au fil de l'eau des dossiers. Des indicateurs clés de performance peuvent également être suivis sous différentes représentations et partagés via cette interface.

Supervision des activités d'un service
Les responsables fonctionnels ont besoin d'avoir une vision à la fois complète et synthétique de l'activité de leur service et de leurs équipes. La supervision peut prendre plusieurs aspects :

- en temps réel sous la forme d'alertes : le BPM favorise ici un pilotage par exception ;

- en différé en agrégeant les données collectées dans l'heure, la demi-journée, la journée, la semaine ou le mois ;

- analytique : les données agrégées peuvent donner lieu à des analyses historiques plus ou moins poussées selon les possibilités de la solutions ;

- actif/réactif : les interfaces de pilotage présentent au responsable métier les actions qu'il peut entreprendre par leur biais.

Certaines solutions de BPM permettent aux responsables fonctionnels ayant une bonne connaissance de leur processus métier de modifier voire même de créer leurs propres tableaux de bord.

Supervision globale des processus
La supervision de l'ensemble des processus métier est également réalisée via des tableaux de bord qui donnent une vision globale du déroulement des processus de l'entreprise. Les administrateurs ont accès à une console de supervision affichant la liste des processus de la journée et leurs statuts. La console de pilotage permet de gérer les nombreuses actions telles que démarrer ou arrêter une instance de processus, suspendre et/ou redémarrer une étape ou un processus, en annuler, modifier des données et lancer une reprise après erreur.

Gestion des alertes
La gestion des alertes est la pierre angulaire de la gestion par exceptions, qui permet de n'attirer l'attention que sur ce qui poe problème. Les produits de BPM permettent de définir les éléments qui doivent être particulièrement surveillés et les situations considérées comme anormales. Il peut par exemple s'agir d'un délai de prise en charge d'une tâche trop longue, d'une valeur d'indicateur de performance insatisfaisante ou de l'absence de changement de statut d'une étape de processus. Les alertes peuvent avoir plusieurs niveaux de sévérité et enclencher des procédures d'escalade lorsqu'elles ne sont pas assez rapidement prises en compte. Classiquemenrt, une procédure d'escalade va déclencher une alerte de plus haut niveau dirigée vers un responsable.

En résumé, il n'est plus guère possible de piloter de façon professionnelle ses activités stratégiques sans outil spécialisé ; les bénéfices qu'on peut tirer des solutions de BPM en termes de pilotage sont majeurs. Mais toutes les solutions de BPM ne se valent pas ; il est donc nécessaire de les comparer finement.

Benoît Herr d'après le dossier de recherche du CXP "Gestion des processus métier - Piloter ses processus métier avec le BPM"