accueil favoris newsletter 
l'information professionnelle des progiciels de gestion intégrés
ACTUALITES RUBRIQUES INTERVIEWS NEWSLETTERS OUTILS INSCRIPTIONS A PROPOS
 
 
DEPECHES    
Cegid lance une plate-forme fiscale nouvelle génération
19/03/2019 L'éditeur ouvre de nouvelles possibilités d'analyse à ses clients en lançant sa nouvelle solution Cegid Tax Ultimate, qui adresse les besoins des grandes entreprises et ETI en matières déclaratives, de prévisions et de r ...
Le grand prix des 4èmes trophées de la transformation numérique va à la SNCF
13/03/2019 Organisés par notre confrère Solutions Numeriques, les trophées de la transformation numérique ont récompensé en 2019 16 projets numériques innovants.
Delaware ouvre une agence à La Madeleine
12/03/2019 Le spécialiste de la mise en œuvre d'environnements SAP s'agrandit en région nord en intégrant sa nouvelle agence à La Madeleine. L'objectif pour l'intégrateur delaware est d'une part d'accélérer sa croissance dans la ré ...
Partenariat entre PTC et IFS
12/03/2019 Cette collaboration représente le rapprochement des deux éditeurs autour de la solution d'optimisation des pièces détachées Servigistics et des solutions IFS de gestion pour les services sur site, la gestion des actifs e ...
Ines CRM veut être choisi pour la satisfaction de ses clients
11/03/2019 Ines CRM est le premier éditeur de solutions CRM en mode SaaS à obtenir le label Scorefact pour la satisfaction de ses clients. Jusqu'à ce jour, seuls quelques éditeurs et intégrateurs CRM, notamment sur Microsoft Dynami ...
L'école supérieure d'ingénieurs ESIGELEC accueille le premier Girls' Lounge de SAP en France
11/03/2019 Cette annonce s'inscrit dans le prolongement des relations qu'entretiennent depuis plusieurs années l'école et SAP. Dans ce contexte, l'ESIGELEC est notamment labellisée NextGen Hub par SAP depuis 2016 et détentrice du l ...
Hardis dévoile Reflex WMS for Factory
06/03/2019 Solution de pilotage logistique pour les usines, il s'agit d'une déclinaison de Reflex WMS, le logiciel de gestion d'entrepôt de l'éditeur.
toutes les dépêches
 
DU COTE DES UTILISATEURS    
Bumble Bee Foods utilise la technologie blockchain pour tracer son thon de l'océan à l'assiette
12/03/2019 Bumble Bee Foods, dont le siège social est situé à San Diego, est la plus grande conserverie nord-américaine de produits de la mer, annonce utiliser la solution SAP Cloud Platform Blockchain pour suivre sa filière de tho ...
Aprolis déploie Smart CPQ pour accroître ses ventes
26/02/2019 Grâce à la solution de PROS, les équipes commerciales d'Aprolis ont raccourci les cycles de vente tout en améliorant l'expérience d'achat des consommateurs.
tous les témoignages
 
COMMUNIQUES DE PRESSE    
Sans ERP : commandes fournisseur code barre Kanban par l'opérateur
04/02/2019 Avec un terminal code-barre durci (WinCe, Android) ou un simple smartphone Android, permettez à vos opérateurs de passer commande de réapprovisionnement matières directement au fournisseur depuis leur ...
Ça bouge chez CalvaEDI, la filiale d’Esker spécialisée dans l’Echange de Données Informatisé (EDI)
04/02/2019 Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents, annonce le changement de gouvernance et l’emménagement dans de nouveaux locaux de sa filiale CalvaEDI, spéci ...
Esker certifiée point d’accès pour la plateforme PEPPOL par l’IMDA à Singapour
10/01/2019 Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents, annonce son autorisation en tant que point d’accès PEPPOL par l’agence gouvernementale singapourienne IMDA ( ...
tous les communiqués
 
 
Articles    
Quelles tendances pour le CRM en 2018 ?
 
15/01/2018 :: Il y a maintenant des années que le CRM ne se borne plus à la simple gestion de la relation client. Cet élargissement du périmètre fonctionnel a d'ailleurs amené nombre d'éditeurs à rebaptiser leurs solutions.

Le CRM est ainsi devenu une plateforme puissante et extensible permettant d'accueillir en son sein une multitude de nouveaux objets et processus métiers. Des processus certes toujours orientés "client" (ou patients, partenaires, administrés, élèves... selon ce que l'on souhaite suivre), mais qui vont désormais bien au-delà des fonctionnalités de base de suivi d'un processus de vente ou bien de service client.

Les nouvelles attentes des consommateurs ont incité les éditeurs de CRM à transformer en profondeur leurs solutions pour qu'elles répondent à deux impératifs : qu'elles soient customer-centric et qu'elles proposent une expérience utilisateur (UX) optimale et intelligente.

Customer-centric pour que l'expérience client et son engagement soient le cœur battant de l'application. Les consommateurs attendent de leur relation avec les organisations de la proactivité, de l'intelligence, ainsi qu'un décloisonnement des informations et des processus entre services. Et c'est même le minimum qui est attendu aujourd'hui ! Chaque détail et chaque attention supplémentaire apportés lors des points de contact entre le client et l'organisation contribuent à rendre l'expérience client unique. Ces détails et ces attentions deviennent alors des avantages compétitifs majeurs. L'expérience client se mesure d'ailleurs également en émotion, tout en préservant l'intimité et sans paraître intrusif !

Expérience utilisateur car il faut faire mieux en moins de temps. Les applications doivent donc guider les utilisateurs en étant plus intelligentes, plus intuitives et plus simples. Les attentes en termes de gains de productivité et d'efficacité opérationnelle sont de plus en plus fortes.

Alors quelles tendances pour le CRM en 2018 ?

Social Selling et intégration Linkedin

Vos commerciaux utilisent majoritairement Linkedin pour tisser des liens et prospecter. Votre CRM est aussi connecté avec Linkedin Sales Navigator, qui en plus de vous aider à cibler des décideurs et des entreprises, vous fait des suggestions de prospects personnalisées en fonction de vos besoins.

Pour démarrer la conversation et entrer en relation avec eux, Linkedin vous propose des icebreakers (relations en commun, centres d'intérêts partagés, même parcours académique...). Pour poursuivre le travail en équipe, vous les importez dans votre CRM et avancez dans le cycle de vente.

Vos campagnes marketing ciblées sur LinkedIn permettent l'intégration à votre CRM de prospects intéressés. Ils sont automatiquement qualifiés selon des règles que vous aurez définies et vos équipes prendront le relais pour suivre l'opportunité.

IoT et service terrain connecté

Les objets connectés sont une aubaine pour les consommateurs et les entreprises : les maintenances sont optimisées, les défaillances anticipées et la réactivité aux incidents est décuplée. Les plateformes de gestion des objets connectés sont désormais matures et elles sont connectées aux solutions CRM de gestion de service client et de service terrain.

En cas d'anomalie sur un objet connecté, un incident est créé dans le CRM et un technicien se voit automatiquement assigné un ordre de travail sur son téléphone pour intervenir. Et tout cela intelligemment, en fonction des compétences du technicien, des préférences du client, de la disponibilité et de la distance à parcourir.

L'opportunité pour les entreprises est immense : diversification de leur offre de services, amélioration continue de l'expérience et de la satisfaction de leurs clients et gestion optimisée de leurs ressources. Tout cela au sein d'une unique solution.

Big Data, Data Science et Machine Learning au service des insights client et de la vision 360° de demain

Le volume et la diversité des données liées aux clients est en constante augmentation. Au-delà de son historique de transactions, on suit ses interactions marketing, ses clics, sa navigation Web ou mobile, son comportement on-line mais aussi off-line, sur vos plate-formes ou sur les réseaux sociaux, et maintenant les données issues de ses objets connectés. Les bases de données traditionnelles ne permettent pas de gérer une telle volumétrie et disparité d'informations, mais les solutions Big Data sont là pour prendre le relais.

L'idée n'est bien sûr pas de stocker toutes ces informations dans votre CRM mais plutôt d'avoir la possibilité de les croiser entre elles, de détecter des corrélations et d'identifier des modèles afin d'en faire ressortir des indicateurs pertinents pour le métier : tendances de consommation, anomalies (êtes-vous en train de perdre votre client ?), potentiel complémentaire, prévisions, et donc au final des Next Best Actions à suggérer à vos commerciaux.

En outre, les nouvelles solutions Big Data et analytics du marché mettent entre les mains de vos équipes des outils simples mais puissants. Outils permettant de définir des segmentations marketing avancées, croisant toutes vos sources de données, mais aussi capable d'effectuer un predictive matching entre un pseudonyme d'un réseau social, un visiteur de votre site Web et un contact de votre base client. Ce matching est aujourd'hui un challenge alors que c'est un élément fondamental pour définir et suivre le parcours client de bout en bout et aboutir à une vision 360° complète.

IA, chatbots et Intelligent Automation (RPA)

Ouvrez les données de votre CRM à vos clients via des assistants virtuels (chatbots) déployés sur vos sites Web, applications mobiles, pages Facebook, ou SMS. Une partie des demandes de vos clients peut être traitée automatiquement avec de l'intelligence artificielle : prise de rendez-vous, suivi d'une demande, suggestion de solutions en fonction de votre base de connaissances, création et qualification d'incidents...

Laissez le soin à des services intelligents d'automatiser les tâches récurrentes et répétitives. Par exemple, laissez un robot faire une première analyse d'une photographie d'un dégât avant la création d'un incident. Vous pouvez également utiliser des technologies de reconnaissance de texte (OCR) pour analyser des scans de bons de commande et créer dans le CRM les contrats de garantie associés aux produits vendus.

Suggérez proactivement à vos utilisateurs des actions pour organiser leur journée de travail, depuis leurs tableaux de bord ou depuis leur application mobile : des cartes d'action pour un e-mail urgent à traiter dans leur boîte de réception, une opportunité clôturant bientôt, ou un client sans interaction depuis trop longtemps.

Portail clients et ouverture des données de votre CRM à vos clients et partenaires

Les réponses aux demandes de vos clients peuvent en majorité être apportées sans interaction avec vos équipes. Comment ? En donnant accès à vos clients à leurs données (coordonnées, livraisons, commandes, réclamations, factures...).

Lors de la saisie d'une nouvelle réclamation, vous pouvez automatiquement suggérer à vos clients la lecture d'articles de votre base de connaissances pertinents et éviter les interactions à faible valeur ajoutée avec votre service client.

Le 25 mai 2018, le règlement général de protection des données (RGPD ou GDPR) devra être mis en œuvre de manière unilatérale dans toutes les entreprises des 28 pays de l'Union Européenne. Ce nouveau règlement va modifier profondément la manière dont les données personnelles des européens devront être traitées. Votre CRM sera-t-il bien conforme ?

Intégration poussée des solutions de Digital Marketing et CRM

Comblez le fossé entre vos équipes marketing et commerciales. Les solutions de Digital Marketing et CRM sont distinctes, mais elles sont de mieux en mieux connectées et intégrées. Identifiez et "scorez" vos prospects dans votre solution d'automatisation marketing et envoyez-les dans votre CRM pour qualification par un commercial dès qu'ils dépassent un certain score.

Définissez des modèles intelligents pour croiser les données issues de vos campagnes marketing, de vos réseaux sociaux et de vos sites Internet avec les données CRM pour affiner vos segmentations et personnaliser davantage l'expérience client sur vos sites, applications ou en magasin.

La donnée au cœur de l'entreprise et à la portée de tous

Même après avoir mis les meilleurs rapports sur étagère à disposition du métier, vos utilisateurs auront toujours des besoins changeants (et urgents) en termes de reporting.

Laissez-les prendre la main sur les données avec des outils simples de datavisualisation en self-service, leur permettant de créer de nouveaux rapports, de croiser des données issues de différentes sources et de partager les indicateurs décisionnels avec d'autres utilisateurs et équipes.

Des options de personnalisation à la portée de tous les utilisateurs : tableaux de bord, exports Excel préformatés, modèles de document Word...

Démultiplication des usages métier des outils CRM

Les solutions CRM du marché continuent à s'enrichir de nouveaux modules métier, allant bien au-delà des traditionnels modules ventes et services clients, et des verticaux par industrie.

Avec la gestion de service terrain, augmentez la satisfaction client grâce à une planification intelligente, une prise en charge mobile et un pilotage des ressources à distance afin que le travail soit anticipé, optimisé et réussi du premier coup.

L'automatisation de projets vous aide à tirer le meilleur parti de vos projets, de les gérer de manière plus productive en réunissant les personnes, les processus et la technologie de l'automatisation pour une expérience unifiée.

En conclusion : donnez le pouvoir à vos équipes !

En élargissant leur périmètre et en intégrant de nouvelles fonctionnalités, les solutions de CRM remettent en question la distribution des processus métiers au sein des différentes applications du SI. Les solutions de CRM s'inscrivent plus que jamais en clé de voûte de toute stratégie de transformation.

Et pour vous, quelles sont les tendances CRM de demain ?

Henry Jammes, Manager CRM, Avanade

 
RECHERCHE    
 
TRADUCTION
...
 
OUTILS    
Inscription Newsletter    
Deux éditions mensuelles gratuites
Inscription Annuaire    
L'annuaire des pros
Publicité    
20000 visiteurs par mois
 
ANNUAIRE  
E-LEARNING Lyon
Fitnet Manager
EXACT France
MISSLER SOFTWARE
CXP Group
SILOG
INCWO
VARIOPOSITIF
SYXPERIANE
VAISONET
VERYSWING
ATHENEO by Mismo
FITNET MANAGER
VERO Software
tout l'annuaire
 
TRIBUNE LIBRE
Cinq raisons pour lesquelles le mot de passe n'est pas près de disparaître
04/03/2019 Avec la sortie l'an dernier de l'iPhone X, Apple a une nouvelle fois créé l'événement en introduisant la reconnaissance faciale dans ses téléphones, permettant d'utiliser Apple Pay et certaines autres applications en n'u ...
À propos de la lourde amende que risque Facebook aux États-Unis
20/02/2019 Après l'amende record de 50 millions d'euros infligée par la CNIL à Google dans le cadre du RGPD en début d'année, cette nouvelle sanction qui pourrait atteindre le montant exceptionnel de 2 milliards de dollars, rappell ...
toutes les tribunes libres
 
 
FOCUS ENTREPRISE    
Salons Solutions
 
1er, 2 & 3 octobre 2019 - Paris Porte de Versailles - Pavillon 2.2 EXPOSITION, CONFÉRENCES, ATELIERS ERP, CRM, BI, E-ACHATS, DEMATERIALISATION, ARCHIVAGE EN LIGNE, SDN/INFOTODOC, SERVEURS & APPLICATIONS Les prochains Salons Solutions vont regr ...
fiche complète de l'entreprise
 
 
erp-infos.com - copyright groupe solutions 2019 - tous droits réservés
Articles
Une décennie de Big ...
L'intelligence artif...
Bumble Bee Foods uti...
Solutions RH : une p...
Solutions : le grand...
Cinq raisons pour le...
Orchestrer le multic...
Dépêches
Cegid lance une plat...
Le grand prix des 4<...
Delaware ouvre une a...
Partenariat entre PT...
Ines CRM veut être c...
L'école supérieure d...
Hardis dévoile Refle...
Communiqués de presse
Ça bouge chez CalvaE...
Sans ERP : commandes...
Esker certifiée poin...
Hays passe à 2/3 de ...
Esker nommée dans le...
11ème édition du For...
Esker renforce sa pr...
Evénements
Salons Solutions 201...
Web-Conférence / Dém...
28/11 Aix-en-P: 5 in...
WorkPLan au salon so...
Promotion vente lice...
Application mobile e...
Afterwork - Piloter ...
erp-infos.com
inscription newsletter
inscription annuaire
qui sommes-nous ?
contacts
publicité
tarifs & conditions
mentions légales
Les autres sites Infopro
E-learning-infos
ERP-infos
Intranet-infos
Eachats-infos
Phonethik