De façon générale, un indicateur est une information ou un ensemble d'informations contribuant à l'appréciation d'une situation par le décideur. Un indicateur de performance (ou KPI, pour Key Performance Indicator) est une mesure ou un ensemble de mesures qui se focalisent sur un aspect particulier de la performance globale d'une organisation. Attention toutefois, car toutes les mesures ne constituent pas nécessairement un indicateur de performance. Par exemple, le fait de mesurer le trafic sur son site Web est une mesure. Mais si l'objectif de ce site Web est de proposer quelque chose au téléchargement, le trafic ne sera pas révélateur de la performance du site. En revanche, le nombre de téléchargements constituera une mesure plus pertinente et le ratio entre nombre de téléchargements et nombre de visites sera un bon indicateur de performance. Le bon KPI est celui qui est admis et partagé par tous.

KPI et ERP

Il existe de nombreux indicateurs de performance, les plus courants étant les indicateurs financiers. Mais toutes les activités de l'entreprise peuvent être quantifiées et mesurées. Les bénéfices qu'on enregistre à la suite de l'implémentation d'un ERP n'échappent pas à la règle ; les KPI sont largement considérés comme caractéristiques d'une organisation bien gérée et font partie intégrante du suivi de la santé d'une installations ERP. S'il est pertinent, un indicateur de performance ne laisse pas le décideur indifférent et engendre une décision.

Une illusion du succès

On n'implémente pas un ERP pour la beauté du geste : la raison principale en est la recherche d'efficience et d'efficacité dans le métier dans lequel évolue l'entreprise. Or, nombreuses sont les entreprises qui passent outre la définition de KPI et se contentent d'appréciations subjectives et approximatives, comme par exemple la satisfaction client. En effet, l'établissement de ce type d'indicateur est par trop aléatoire et subjectif pour être en mesure d'induire une prise de décision étayée de la part d'un décideur pour l'améliorer.

Si elle ne met pas en œuvre des KPI pertinents, l'entreprise reste dans le flou quant aux bénéfices réels qu'elle enregistre grâce à son ERP. D'après le rapport annuel du cabinet indépendant de consulting ERP Panorama Consulting Solutions, 59 % des organisations qui mettent en place un ERP réalisent moins de 50 % des bénéfices métier qu'elles attendaient initialement, même plusieurs années après le démarrage. D'où l'importance des indicateurs et de leur expoitation. Cet état de fait est souvent dû à une définition de mesures approximatives, voire de définitions d'objectifs peu claires. Mais les mesures une fois définies, il faut aussi se doter des outils nécessaires à leur établissement et à leur exploitation. Là encore, peu d'entreprises, surtout les PME, sont rigoureuses en la matière, en particulier lorsqu'il s'agit d'effectuer ces mesures sur le long terme.

Si l'on n'utilise que des indicateurs approximatifs, voire subjectifs, dont on ne sait trop à quoi les comparer, il est difficile d'apprécier la réalité des bénéfices et donc un ROI. C'est dans ces conditions qu'on se crée une illusion de succès.

Comment s'y prendre

Alors comment mettre en place les bons KPI pour s'assurer que les bénéfices attendus sont effectivement atteints ? La première étape consiste à bien comprendre le métier et à établir les indicateurs les plus pertinents, en évitant notamment de reprendre des KPI "standard" de l'activité ou de la profession. Les meilleurs KPI sont ceux qui définissent le succès d'un processus ou d'une fonction. Et il doit être en lien avec un objectif bien précis, comme par exemple une amélioration quantifiée des délais de livraison ou d'une valeur de stock. L'identification des meilleurs KPI se fait au niveau de chaque département, car ce sont eux qui comprennent le mieux cette partie spécifique de l'activité.

Le mieux est donc de nommer des responsables au sein de chaque département, le chef du département étant sans doute le meilleur candidat pour cette tâche. Qui plus est, ce sont aussi les chefs de départements qui ont le plus d'intérêt à ce que les résultats soient les meilleurs possible. Il faudra en outre agréger les divers KPI au niveau de l'organisation dans son ensemble, ce qui incombera à un responsable de l'ensemble des KPI. Pour cela, le mieux placé sera un membre de la direction générale. La fait de disposer de différentes visions à différents niveaux permettra d'identifier plus facilement les écarts de performance et donc d'apporter les ajustements nécessaires aux processus incriminés.

La définition de KPI objectifs ne constitue toutefois que la première étape de la démarche. Il faudra ensuite confronter au long cours ces indicateurs aux objectifs à attendre ; c'est le rôle des responsables de départements, de même que celle de formaliser les stratégies de mesure, de produire des mesures planchers et de définir la fréquence des mesures. Ce sont également eux qui seront les moteurs des éventuelles actions correctives à mener en cas d'écart.

Les bénéfices attendus ne se matérialisent pas par miracle au moment du passage en production de l'ERP : un suivi actif, à la fois au niveau des départements et de la direction générale, permet à l'entreprise de réaliser les bénéfices attendus car elle pourra mettre en place les actions correctives nécessaires.

Benoît Herr