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ERP et CRM sont-ils rentables ?
 
08/04/2008 :: Le retour sur investissement des logiciels structurants pour les entreprises est la tarte à la crème des éditeurs et intégrateurs. Mais qu'en est-il réellement sur le terrain ? Plusieurs études tendent à montrer que le ROI est un objectif plus difficile à atteindre qu'on ne le croit.

Pour qu'un progiciel fournisse des résultats tangibles et chiffrables à une entreprise, il faut que le système installé puisse avoir un fonctionnement stable pendant une période assez longue. En effet, l'acquisition des licences et les coûts du projet de mise en place ou de mise à jour ne peuvent se rentabiliser que sur une durée significative. Or, une étude réalisée par le cabinet AMR Research sur les dépenses en ERP de plus de 200 sociétés américaines et européennes constate que plus de la moitié de ces entreprises réalisent une montée de version de leur ERP tous les trois ans environ. Pour les mises à jour majeures, les entreprises doivent réimplanter le c'ur de leur système, ce qui est coûteux et nécessite beaucoup de temps. Ces nouveaux coûts retardent d'autant le ROI. Avec des cycles aussi courts, le système ne se stabilise par assez longtemps pour générer des résultats. L'une des raisons majeures de ces mises à jour est l'intégration de nouvelles fonctionnalités dans des domaines tels que la planification de la chaîne logistique, la gestion des relations avec les fournisseurs ou la gestion des relations avec les clients.

Le manque de fiabilité des données est également au c'ur du problème de rentabilité. Nettoyer les données est vu comme une activité sans fin. Mais il s'agit d'un problème d'organisation et non d'un problème technologique. Le cas du CRM est caricatural. Une autre étude d'AMR Research arrive à la conclusion que 60 à 74 % des entreprises ont enregistré des ROI nuls voire négatifs avec leurs modules de CRM. Ici aussi, la raison fondamentale de ce piètre résultat provient de la mauvaise qualité des données : les meilleurs vendeurs ne saisissent jamais leurs données alors que les autres le font. Les données les plus prometteuses ne sont donc pas intégrées dans le système !

Mais peut-on attendre quelque chose de la technologie ? Bien sûr, mais tout dépend du contexte. Comme le rappelle Tony Friscia, consultant chez AMR Research, il ne sert à rien d'automatiser une organisation défaillante. Si vos procédures de vente ou de gestion de la chaîne logistique sont incohérentes, toute tentative d'informatisation est vouée à l'échec. La première étape consiste donc toujours a améliorer l'organisation de l'entreprise. Des entreprises bien gérées obtiennent d'excellents ROI avec leurs progiciels. Une étude de McKinsey Global Institute/London School of Economics sur 100 entreprises dans 4 pays le montre bien : si l'amélioration de l'organisation d'une entreprise augmente sa productivité de 8 %., le renforcement du déploiement de l'informatique ne l'augmente que de 2 %. Mais la combinaison des deux actions l'augmente de 20 %.

René Beretz

 
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