Faire face aux nouveaux défis de la transformation digitale au service du client

La transformation numérique a généré une multiplication des contacts entre assureurs et assurés. L'amélioration de l'expérience clients est désormais la priorité des assureurs, avec des enjeux majeurs en termes d'organisation et d'efficacité de leur fonctionnement.

Pour répondre à ces nouveaux enjeux, Generali France a lancé en 2018 un vaste chantier d'amélioration de son efficacité opérationnelle et des services clients. Partant du postulat que la qualité de service passe par une meilleure organisation d'accompagnement des collaborateurs, Generali a mis en place un plan "Robotic Process Automation 2022" (automatisation des processus robotiques). Ce plan vise à fluidifier l'expérience vécue par les clients, par la simplification des échanges, la réduction des délais de réponse et la possibilité de suivre en temps réel l'évolution de leurs demandes.

D'ici à 2022, l'objectif est d'atteindre une relation "phygitale" avec le client et les distributeurs enrichie grâce aux solutions d'intelligence artificielle. Le but sur le long terme pour Generali est d'augmenter l'efficacité de ses collaborateurs en intégrant des capacités cognitives aux robots. Par exemple, en attribuant à ces derniers la capacité de comprendre des emails ou des factures. La société d'assurance montre ici sa volonté de se focaliser sur l'amélioration de l'expérience client en améliorant celle de ses employés, en vertu du principe de symétrie des attentions.

Pour déployer ce plan dans l'entreprise et auprès de ses collaborateurs, Generali a choisi Avanade, filiale d'Accenture LLP et de Microsoft, pour son expertise et son niveau de compétence dans le déploiement de projets similaires. "Avanade a cette capacité à déployer un projet de A à Z et à être présent dans tous les moments clés du projet et c'est une force pour nous, Generali, qui accélérons notre transformation numérique", déclare David Wassong, de Generali.

Une intégration réussie de l'automatisation des tâches dans le domaine de l'assurance

Élément clé, l'accompagnement au changement a permis aux salariés d'être véritablement associés à ce projet grâce à la mise en place de forums d'information, d'ateliers pour aller plus loin et comprendre l'application de l'automatisation dans une partie de certains métiers, de vidéos explicatives démontrant les avantages du dispositif pour les salariés avec notamment des témoignages des équipes qui ont bénéficié de l'aide de la robotisation. Cette première phase du plan "RPA 2022" a été un succès avec plus de 160 demandes d'automatisation faites par les collaborateurs de Generali.

Un an après le lancement du plan "RPA 2022" dans le cadre du plan de transformation "Excellence 2022" initié par le président directeur général de Generali, Jean-Laurent Granier, en octobre 2017, Avanade tire les premiers enseignements et les premiers succès de ce projet. Aujourd'hui, ce sont 28 processus qui sont désormais automatisés, auxquels Avanade a contribué à hauteur de 90 %.

Les réponses aux demandes des collaborateurs sont traitées de manière plus efficaces depuis que les robots effectuent les tâches de réception et de paiement de factures. Au niveau administratif, le travail des comptables est amélioré car le risque d'erreur diminue considérablement lors de la ressaisie gérée par la robotisation par exemple.

Les premiers enseignements démontrent que la qualité de service rendu aux clients est significativement améliorée avec un traitement des demandes clients et une gestion des demandes d'attestations plus rapides, passant de 48h à moins d'une heure en moyenne.