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Quel visage pour l'environnement de travail de demain ?
 
16/01/2020 :: Une étude de grande envergure menée par Marketforce et Pegasystems nous dépeint l'environnement de travail du futur, impacté par les robots, les assistants virtuels et l'intelligence artificielle, une révolution d'ores et déjà en marche. À nous de nous y préparer.

Perspectives

84 % des personnes interrogées s'attendent à voir émerger des profils online dynamiques transférables et pilotés par les données. Et elles sont 86 % à anticiper des évaluations de type Tripadvisor du personnel, notamment en contact avec la clientèle. Les évaluations basées sur le feedback des clients devrait devenir la règle dans les 10 ans à venir. Ce sont quelques uns des enseignements de cette étude qui a porté sur 845 décideurs du monde entier, évoluant dans divers secteurs, dont les services financiers, l'assurance, l'industrie, les télécommunications et les médias, la santé, le secteur public, l'énergie, les voyages, le transport et la logistique et la grande distribution.

Dans un monde du travail réinventé, les employeurs ne seront plus omnipotents. De nouvelles places de marché et d'échanges vont émerger pour évoquer en profondeur le travail au sein d'une équipe ou d'une entreprise. Les répondants à l'enquête s'attendent clairement (65 %) à voir émerger de nouveau services de type Glassdoor.com, destinés à aider les personnes à trouver l'emploi qui leur convient.

Les évaluations ne se contenteront pas de porter sur les salaires, les primes et la culture d'entreprise. Les collaborateurs, enclins à booster leur propre score, n'auront de cesse de peaufiner l'outil. 91 % des répondants estiment qu'alors que le feedback des clients jouera un rôle de plus en plus important sur les progressions de carrières, la qualité des outils de gestion de l'engagement client d'une entreprise et les technologies vont devenir un élément de plus en plus déterminant pour l'attractivité de l'entreprise pour les candidats.

C'est en ayant ces perspectives à l'esprit que se dessine l'environnement de travail de demain.

Une main-d'œuvre orientée vers les machines

L'automatisation et l'intelligence artificielle sont déjà en train de d'installer. D'après des études de la London School of Economics, la RPA (Robotic Process Automation) présenterait un retour sur investissement potentiel de entre 30 et 200 % pour la seule première année. Difficile pour les entreprises de ne pas céder à une telle tentation : l'an passé, Deloitte a établi que si seulement 9 % des organisations avaient effectivement mis en place la RPA, elles étaient 74 % à envisager d'explorer cette technologie dans les 12 mois à suivre.

Les résultats de l'étude montrent que l'impact de l'IA et de l'automatisation sera bien plus nuancé que ce que craintes et annonces catastrophistes que l'on entend ici ou là et pourrait même avoir un impact positif sur notre manière de travailler. Tout d'abord, cet impact dépend largement du type de tâche automatisé. Certains métiers nécessitent une "intelligence émotionnelle", des jugements nuancés et une compréhension culturelle dont même les machines intelligentes ne sont pas capables. Ainsi, si 70 % des répondants s'attendent à ce que l'IA remplace surtout l'Homme dans ses rôles administratifs dans les 20 ans à venir, une bien plus petite proportion d'entre eux (41 %) pense que le même sort attend les collaborateurs assumant des missions de contact clientèle.


Ensuite, l'avènement de l'automatisation ne signifie pas nécessairement que l'Homme sera remplacé mais plutôt qu'il sera aiguillé vers d'autres tâches. 69 % des répondants estiment que l'automatisation de processus qui aujourd'hui nécessitent une intervention manuelle fera la différence et permettra aux collaborateurs d'assumer des rôles beaucoup plus variés. Ceci est non seulement positif pour l'organisation, car créant des schémas de travail plus souples et un focus sur des tâches à plus grande valeur ajoutée, mais aussi pour les collaborateurs eux-mêmes, qui en retireront une plus grande motivation. Les collaborateurs en contact avec les clients constateront aussi que les machines intelligentes allègent le côté fastidieux et les frustrations liées à leur rôle au quotidien. En fait, 64 % des répondants pensent que l'IA va permettre aux équipes de prendre en charge des rôles plus variés et leur permettre de trouver des solutions à des problèmes qui aujourd'hui remontent la chaîne de décision. Plus des trois quarts (77 %) estiment que dans les cinq ans à venir il sera devenu commun d'utiliser l'IA pour suggérer les meilleures actions à entreprendre aux collaborateurs des services clients. La machine intelligente ne dira pas au collaborateurs ce qu'il doit faire mais anticipera les besoins des clients et assurera à la personne l'accès à toutes les données pertinentes pour répondre à ces besoins.

L'étude montre que les gens ne craignent pas de collaborer avec les machines : 88 % des répondants se sentent à l'aise aves la perspective de travailler avec des machines intelligentes et 91 % avec celle de gérer ces mêmes machines intelligentes. Il ne faut toutefois pas aller trop loin : l'Homme veut garder le contrôle : 80 % déclarent qu'ils ne seraient pas à l'aise si une machine les gérait, ce qui illustre notre tendance naturelle à la méfiance par rapport à des machines qui nous surpasseraient.

Le management dans ce contexte

Selon l'étude, ils sont 72 % à penser que l'intensification de l'utilisation de l'IA va, dans les 10 ans à venir, réduire de façon drastique le nombre de managers intermédiaires dans la plupart des organisations. Si ceci est une mauvaise nouvelle pour les personnes concernées, c'est est une bonne en revanche pour leurs subordonnés : 78 % des répondants estiment que l'IA va permettre aux employés peu expérimentés de prendre des décisions éclairées, ce qui aura pour effet d'aplatir les hiérarchies traditionnelles.

Dans les cinq ans à venir, les répondants s'attendent aussi à ce que l'IA les aide à accomplir une large palette de tâches de management, allant du contrôle qualité à la planification en passant par la coordination et l'allocation des tâches. Mais au-delà de ça, ils sont 91 % à penser que l'analytique avancée va, dans les 10 ans à venir, également créer de nouvelles opportunités de collaboration commerciale entre équipes et organisations (57 % le voient même dans les cinq ans à venir). Il est clair que la stratégie opérationnelle sera alors du ressort des machines : 71 % pensent que l'IA sera largement utilisée pour identifier les opportunités d'amélioration des processus dans les cinq ans.

Quant au recrutement, qui a d'ores et déjà connu la disruption technologique avec les LinkedIn et autres Monster.com, l'automatisation ne va faire qu'accélérer les tendances : 71 % des répondants pensent que l'IA sera utilisée de manière banale pour l'évaluation des CV afin de présélectionner les candidats.

Vers une méritocratie plus transparente

L'IA et sa logique implacable peuvent jouer le rôle de levier non seulement dans le recrutement et la sélection de candidats, mais aussi dans le suivi de performance et les politiques de rémunération. Près des trois quarts (74 %) des répondants pensent que dans les 10 ans à venir l'IA sera largement utilisée pour établir une méritocratie plus logique et transparente. Et plus de 70 % pensent qu'elle sera utilisée pour évaluer la performance des collaborateurs et attribuer les primes. Ces primes pourraient être attribuées au plus près de le performance de chacun et pas uniquement une fois par an, mais en quasi-temps réel, quasiment à la minute.


En résumé, l'environnement de travail de demain sera plus souple, plus agile et plus réactif, des managers équipés de systèmes IA dénichant les meilleurs talents, allouant les tâches et optimisant les plannings en fonction des retours clients en temps réel . Le tout pour fournir les meilleures expériences sur les plages horaires les plus larges possible.

Benoît Herr

 
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