Le concept de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) est né au milieu des années 1970 avec celui de marketing relationnel, une approche de la relation client sur le long terme, à opposer à celle de marketing transactionnel, plus axée sur le court terme, qui a longtemps dominé le paysage. Le CRM compte classiquement quatre composantes essentielles :
- La connaissance du client
- La stratégie relationnelle
- La communication
- Une proposition de valeur individualisée

Charles Dolisy et Brendan Natral, co-fondateurs de la société Easiware, ne sont pas vraiment issus du monde de l'édition de logiciels de CRM mais plus du métier. Le premier a débuté sa carrière comme consultant chez Cap Gemini ? Sogeti pour rejoindre ensuite l'éditeur de solutions logicielles de maîtrise des risques environnementaux, sociaux, financiers et juridiques Enablon, où il a pendant 5 ans assumé des responsabilités liées au développement des solutions. Le second a participé pendant 8 ans à la création et au développement de la société 1001 listes (gestion de listes de mariage et de cadeaux communs), reprise au sein du groupe TF1 en décembre 2006. Après en avoir dirigé le service clients, il a exercé les responsabilités de directeur commercial puis de directeur de la relation client.

Charles Dolisy

Pourtant, avec le soutien d'Enablon, partenaire et actionnaire de référence, ils ont en 2008 fondé la société Easiware, éditeur de solutions de CRM full Web, disponibles aussi bien en mode SaaS qu'en mode "on premises", c'est-à-dire sur site ou encore en mode licence classique. "Nous avons souhaité créer une société dont l'objet serait de permettre aux entreprises de bénéficier des capacités de la technologie à modéliser leurs processus métier pour optimiser la gestion de leur relation client" explique Charles Dolisy. Et c'est ce qu'ont fait les deux associés.

Leur offre bénéficie donc d'une architecture technique et d'un découpage fonctionnel originaux. Elle se décline en quatre pans : contacts, ventes, marketing et service clients. La solution est disponible en mode SaaS, "mais nous n'en faisons pas une religion" souligne Brendan Natral. "Cela dépend de l'entreprise et de ses besoins". La technologie Enablon Connect, sur laquelle repose la suite logicielle Easicrm, est présente dans 80% des entreprises du CAC 40.

Brendan Natral

Easicrm comporte un socle de fonctionnalités communes, dont la gestion du workflow, l'interfaçage avec les outils existants, le module d'export des données, la construction de rapports personnalisés ou encore le plugin Outlook et la possibilité d'accès depuis un Blackberry. Chacun des quatre modules possède des fonctionnalités propres :

- La particularité du module Easicrm ventes est qu'il intègre également la facturation, rôle généralement dévolu à l'ERP, et un module de gestion commerciale. Ce module prend également en charge la gestion des comptes et des contacts, celle du catalogue de produits et services, des contrats, des opportunités commerciales, le suivi des objectifs et des résultats, la gestion des workflows et celle du reporting.
- On retrouve dans Easicrm contacts la gestion des comptes et des contacts, mais ce module permet aussi de gérer des tâches, des agendas collaboratifs, l'historique des échanges et des actions de prospection menées auprès des contacts et l'intégration automatique des demandes d'information issues d'un site Web. La gestion de campagnes d'appels et le reporting de l'activité de prospection des différents collaborateurs viennent compléter ses fonctionnalités.
- Easicrm marketing permet de segmenter et de cibler la base de données selon de multiples critères, de créer des supports de campagnes, de créer et d'administrer des questionnaires, de planifier et d'exécuter des campagnes, suivre le budget des campagnes, d'en analyser le retour sur investissement (ROI) et bien d'autres choses.
- Enfin, Easicrm service-clients s'adresse aux entreprises souhaitant optimiser le traitement des demandes de leurs clients et suivre la qualité de service délivrée. Ce module se destine aux téléconseillers, téléopérateurs, hotliners et aux responsables de service-clients ou de service support.

Un exemple d'écran Easicrm : l'accueil contacts

Aujourd'hui, Easiware compte déjà une dizaine de références (dont Classic Rent, Chaud devant ou Sesamea...) pour quelque 300 utilisateurs. Avec une dizaine de collaborateurs, son objectif de chiffre d'affaires pour 2009, initialement de 350 k?, a été revu à la hausse, à 900 k? au vu du succès actuel de la solution ; le dernier communiqué de presse en date de la société faisait d'ailleurs état d'un win-back de Salesforce. Easicrm est proposé à partir de 25 euros/mois/utilisateur, la suite complète étant tarifée 99 euros/mois/utilisateur. Le produit est également disponible en mode "on premises" pour 1290 euros/utilisateur.

Dynamisme, pragmatisme et originalité font assurément partie de la démarche de ce David français. Reste à voir si, avec ses nombreux atouts, il va transformer l'essai face aux Goliath du CRM qui l'entourent.

Benoît Herr