Chacun est déjà "omnicanal" : chaque matin, des millions de gens prennent le train pour aller au travail, naviguent sur Instagram, consultent leurs e-mails et, souvent, se rendent sur un site de commerce en ligne ou sur un blog. Lorsque tout cela se passe sans accroc, ils sont comblés ; en revanche, si la consultation de leur messagerie ou d'un site s'avère difficile, ils ressentent de la frustration. Selon la dernière édition de rapport State of Customer de Salesforce, 63 % des clients se tourneront vers un concurrent proposant un produit ou service similaire si l'expérience de leur fournisseur actuel est insatisfaisante.
Les entreprises contemporaines mettent tout en œuvre pour créer, livrer et personnaliser leurs contenus en fonction de l'individu, et ce quel que soit le point de contact. Le problème se situe au niveau de systèmes de gestion de contenu traditionnels : ces derniers sont conçus pour un seul point de contact et non pour prendre en charge des parcours clients omnicanaux en évolution permanente.
Salesforce a donc développé Salesforce CMS pour que tous les employés – des novices aux experts – puissent créer du contenu et le livrer sur n'importe quel canal, tout cela en s'appuyant sur les données clients à disposition. Avec Salesforce CMS, n'importe quel utilisateur peut créer, gérer et livrer du contenu. Il est possible de choisir ou de concevoir des types de contenus personnalisés, puis d'en créer rapidement des ébauches dans l'application ; aucune compétence technique n'est nécessaire. De plus, la prise en charge de plusieurs langues et du processus de localisation aident les entreprises à se développer. Elles peuvent également définir des permissions afin de favoriser la collaboration tout respectant les standards de leur marque. Les créateurs de contenus ont également la possibilité de développer des collections de contenus, c'est-à-dire des listes d'éléments pouvant être ajoutées pour compléter différentes expériences.
Il s'agit d'un SGC hybride, ce qui signifie que les équipes peuvent créer du contenu depuis un seul et même point, puis le mettre à disposition sur n'importe quel point de contact, que l'expérience proposée repose sur Salesforce ou sur un autre système. Pour ajouter du contenu à une expérience conçue avec Salesforce, les utilisateurs ont le choix entre deux outils WYSIWYG : Experience Builder et Commerce Page Designer. Ils peuvent ainsi créer une expérience de façon déclarative et faire transposer des composants directement sur un site Web, un portail, un forum, ou en vitrine. Ces deux outils sont également optimisés pour les développeurs, ce qui est parfait si vos équipes de conception et de développement veulent coder l'expérience manuellement. Enfin, vous pouvez utiliser les API headless pour livrer de façon transparente du contenu sur un site ou une expérience tierce ou sur une application mobile.
Avec Salesforce CMS, il est possible de transformer les données en contenu. On peut ainsi imaginer prendre un enregistrement CRM et en traduire graphiquement les rangées et colonnes, par exemple pour créer une bannière, un menu de vignettes, ou un bouton d'incitation à l'action autour d'une promotion.