La mairie de Vincennes propose depuis le mois de septembre un accueil rénové et modernisé à l'ensemble de ses administrés. Par la création d'un accueil unique et la mise en œuvre d'une équipe polyvalente dédiée, la ville permet aujourd'hui aux visiteurs d'obtenir dans un seul lieu et rapidement la plupart des renseignements et documents qu'ils sont venus chercher. Mieux encore, les citoyens ont aujourd'hui la possibilité d'utiliser tous les moyens de communication mis à leur disposition (physique, voix, mail, courrier et téléservices) pour entrer en contact avec l'hôtel de ville. Ils peuvent ainsi réaliser par exemple une demande sur le site vincennes.fr, la faire évoluer si nécessaire auprès d'un agent au sein de la mairie et enfin recevoir les documents directement à leur domicile.

Cette refonte de l'accueil a engendré de profondes évolutions du système d'information de la ville. Pour y parvenir, la mairie de Vincennes s'est adjoint les conseils et les services de Steria. En moins de 5 mois les différentes plateformes logicielles ont été interconnectées pour permettre aux agents chargés de l'accueil d'accéder directement aux informations utiles aux administrés. Ce nouvel accueil a immédiatement permis aux services de la ville d'orienter plus rapidement et de manière plus efficace les demandes. En effet, 21 personnes issues des différentes directions de la ville (enfance-jeunesse, citoyenneté, moyens généraux, vie sociale, communication et relations publiques) ont été formées par les équipes de Steria pour assurer un accueil polyvalent et multicanal pour les vincennois.

Des services et une orientation optimisés

Le système permet de traiter l'ensemble les demandes des citoyens en orchestrant les applications métier historiques de la ville de Vincennes. Il va en outre puiser toutes les informations nécessaires à l'accueil et à l'information dans la bibliothèque documentaire rénovée de la Ville.

"Proposer ces nouveaux services en moins de 5 mois constituait un défi que les équipes de Steria nous ont permis de relever et qui a donné dès sa mise en place une pleine satisfaction tant des chargés d'accueil en mairie que des citoyens, qui ont constaté une nette amélioration de la qualité et de la précision des services de la ville", explique Joel Degouy, directeur général des services de la ville de Vincennes.

Désormais, l'accueil physique rénové, en mairie, par téléphone, par courriel, par courrier ou par téléservices, permet le traitement de l'ensemble des demandes : renseignements, inscriptions ou préinscriptions scolaires, au conservatoire, à la médiathèque ou encore sur les listes électorales, prise de rendez-vous auprès d'avocats ou de notaires, délivrance de documents (cartes d'identité, passeports, livrets de famille, actes d'état civil, formulaires, cartes de stationnement, etc.) jusqu'à l'encaissement des règlements pour la restauration scolaire, les centres de vacances, les crèches et différents spectacles proposés.

Le système fournit en outre de précieuses statistiques sur l'accueil des administrés, permettant ainsi aux services de la ville d'adapter le dispositif en fonction du nombre, du type et de la saisonnalité des demandes. En quelques semaines d'exploitation, le nouveau dispositif d'accueil enregistre une moyenne de 300 appels par jour, 200 à 300 personnes accueillies physiquement en mairie quotidiennement et une augmentation de 50 % des demandes de renseignements effectuées par courriel.

"Notre équipe d'experts en solutions de gestion de la relation clients associée à nos consultants 'collectivités locales' ont permis d'interconnecter l'ensemble des systèmes de la ville de Vincennes au travers d'une interface unique et très ergonomique pour les chargés d'accueil", commente Alexandre Bord, responsable des activités Customer Centric Management de Steria France. "Cette expertise permet de proposer un accompagnement des plus efficaces de nos clients et de mettre en place des solutions adaptées dans le respect des délais imposés par la mandature".