Gartner vient de tenir son symposium européen annuel à Barcelone. Baptisé "The World's Most Important Gathering of CIOs and IT Executives", il s'adresse avant tout aux DSI et autres décideurs IT, qui étaient quelque 7 500 dans la cité de Gaudi. Le leader mondial des cabinets d'analyse du marché, conseiller de confiance de plus de 15 000 organisations dans le monde (dans plus de 100 pays), a une nouvelle fois fait le show et lancé de nouvelles idées et de nouveaux concepts.

Un concept simple

Ed Gabrys, senior director, research & advisory chez Gartner (cliquez pour agrandir) (C) Gartner Pictures

Ce symposium a été l'occasion de faire un petit retour en arrière sur les 50 dernières années : il y a 50 ans, le premier message a été envoyé via ARPANET, le précurseur de l'Internet. L'occasion pour Ed Gabrys, senior director, research & advisory chez Gartner, de déclarer en introduction : "la première semaine des 50 prochaines années commence ici et maintenant. Nous faisons face à des incertitudes dans tous les aspects de nos vies, y compris la technologie. Nous allons voir comment les DSI peuvent mettre à profit les accélérateurs technologiques actuels, les utilisateurs connectés et l'agilité du ContinuousNext (le concept lancé l'an passé, qui n'est donc pas oublié – NdlR) pour transformer les dilemmes en opportunités. Nous présentons une vision audacieuse du rôle en pleine mutation du DSI et de l'IT dans une société numérique au travers de conseils pratiques".

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Valentin Šribar, senior vice president chez Gartner, a rappelé l'introduction du concept de ContinuousNext l'an dernier (voir Gartner promeut de nouveaux concepts) avant de se demander quel était le prochain virage. "On observe trois forces en présence qui imposent sans cesse aux entreprises de négocier des courbes : la géopolitique, l'économie et les géants du numérique", détaille Valentin Šribar. "Il faut réagir à ces changements permanents. De ce fait, il y a toujours des dilemmes et des choix à faire. Les entreprises traditionnelles deviennent numériques et doivent trouver leur 'TechQuilibrium', c'est-à-dire le juste positionnement du curseur entre traditionnel et numérique, un point d'équilibre répondant aux besoins des entreprises pour rester concurrentielles voire dominer dans une société numérique. Les seules limites du processus sont le ROI et la culture". A contrario, on note que les géants du numérique aussi, cherchent à trouver ce TechQuilibrium : "ils poussent autant qu'ils peuvent vers le traditionnel". Et d'illustrer son propos avec les exemples de la voiture Google et des magasins Amazon Go.

"Pour l'heure, la plupart des entreprises n'ont pas encore atteint leur TechQuilibrium et devraient intensifier leurs initiatives numériques pour ce faire, parce que plus on est loin du point de TechQuilibrium de son secteur d'activité, plus il y a de chances de se faire disrupter. Mais comment trouver son point de TechQuilibium avant ses concurrents et surtout avant les géants du numérique ? Un DSI de confiance peut y contribuer et décider de l'endroit où placer le curseur. Mais bien sûr, Garter propose un modèle pour équilibrer les décisions humaines et celles prises par l'IA et la machine", poursuit-il. "Le TechQuilibrium aide à trouver un équilibre entre les disruptions complexes et les nombreux extrêmes que rencontrent les organisations à l'heure actuelle. Les DSI doivent faire équipe avec leur comité de direction pour concevoir une proposition de valeur qui aboutira au bon dosage entre activité traditionnelle et numérique. Ce dosage est propre à chaque organisation et des secteurs d'activité complets auront différents points de TechQuilibrium. Les divers secteurs d'activité n'ont pas la même manière de se digitaliser ni les mêmes besoins en la matière".

Trouver son TechQuilibrium (cliquez pour agrandir)

Pour les analystes de Gartner, la meilleure stratégie métier numérique consiste à se demander à quelle vitesse et jusqu'à quel point les organisations sont à même de numériser leurs processus internes et leur proposition de valeur à l'extérieur. L'étude Gartner CIO Agenda 2020 a montré qu'en moyenne 20 % des organisations déclaraient que leur proposition de valeur en termes de produits, de services et de chiffre d'affaires étaient numériques. Et 39 % de leurs lieux de travail, processus et supply chains ont été rendus plus efficaces grâce à des techniques numériques. À noter toutefois que les DSI les plus performants ont déclaré que plus de la moitié de leurs processus étaient numérisés, de même qu'un tiers de leur proposition de valeur.

Quelques conseils

Gartner affirme que les organisations doivent avoir trouvé leur TechQuilibrium pour gagner la course et bien négocier les virages qui leur sont imposés. Plus particulièrement, les DSI devraient se concentrer sur quatre domaines pour contribuer à trouver ce point d'équilibre au sein de leur organisation : les prises de décisions, le leadership, l'expérience client et la société numérique.

Les prises de décisions
"Votre TechQuilibrium en termes de décisions sera certainement un mix entre décisions prises par les humains et systèmes d'Intelligence Artificielle (IA)", ajoute Valentin Šribar "Gartner prévoit que d'ici 2022, 40 % des employés consulteront un agent IA pour les aider dans leurs décisions. La plupart des environnements, surtout les plus complexes et riches en données, nécessiteront une collaboration entre humains et machines, ces dernières prenant en charge les traitements et les personnes interprétant et consolidant les décisions".

Valentin Šribar, senior vice president chez Gartner (cliquez pour agrandir) (C) Gartner Pictures

Le leadership
D'après l'étude Board of Director 2020 de Gartner, les deux tiers des dirigeants voient le numérique et les disruptions technologiques comme leur plus grand défi, avan le recrutement et la fidélisation des talents, la conformité réglementaire et la croissance. En outre, plus de la moitié d'entre eux déclarent que les initiatives numériques sont leur priorité numéro un pour les deux années à venir. C'est une chance de s'élever pour les DSI et décideurs IT et d'amener leur organisation vers le TechQuilibrium. La partie n'est toutefois pas gagnée puisque, selon une estimation de Gartner portant sur plus de 15 000 DSI et décideurs IT, "la majorité des DSI se voient plus susceptibles d'être réactifs ou défensifs qu'affirmés et à l'offensive", précise Jan-Martin Lowendahl, distinguished research vice president chez Gartner. "Pour atteindre le TechQuilibrium et gagner la course dans les virages, les DSI devront passer à l'offensive. Cela signifie être capables de se retourner, de générer de la puissance et de marquer des points". Jan-Martin Lowendahl suggère aux DSI de faire trois choses : se retourner pour se mettre dans une position de leadership offensif, renforcer leurs effectifs offensifs en créant des équipes mixtes, d'experts IT et fonctionnels, et marquer des points avec des communications dirigées vers le comité de direction.

L'expérience client
La technologie a généré un nouveau genre de demande et de client, que Gartner appelle "Everything Customer". Il se définit comme un client qui souhaite simultanément des choses contradictoires, souvent du fait de la pression de la technologie. Par exemple, les clients veulent bénéficier de toutes les fonctionnalités d'une application mobile, mais ils veulent aussi que ce soit sans effort de leur part. Le DSI gagnant sera celui qui concevra des expériences créant de la valeur, à l'intersection entre clients et technologie, pour que le "Everything Customer" soit en permanence engagé.

"Pour réaliser cela, les organisations ont besoin d'une plateforme technologique. Gartner l'appelle plate-forme multi-expériences", explique Ed Gabrys. "En utilisant des blocs de construction issus de la plate-forme métier numérique, la plate-forme multi-expériences fournit des expériences cohérentes quel que soit le support : téléphone, Internet, vêtements, montre, assistant virtuel ou réfrigérateur seront à même d'interagir avec vous, 'Everything Customer' où que vous soyez, à n'importe quel moment".

La société numérique
Gartner explique que la société numérique est la somme de toutes les interactions entre personnes, organisations et objets. La société se numérise si vite que les bonnes pratiques d'antan et les anciennes règles ne fonctionnent plus. De nouvelles pratiques et de nouvelles règles sont nécessaires, notamment pour gérer l'abondance de données et l'intelligence que l'IA et l'Internet des objets génèrent. Retrouver les données n'est plus un souci : le "virage" se trouve dans la manière d'utiliser ces données.

Rita Sallam, distinguished research vice president chez Gartner (cliquez pour agrandir) (C) Gartner Pictures

Pour Rita Sallam, distinguished research vice president chez Gartner, "trois choses sont nécessaires pour équilibrer la valeur et l'usage responsable de la donnée : une solide gouvernance de l'information, fournir une réelle valeur sur la base de la donnée afin que les gens puissent se rendre compte des bénéfices engendrés par le partage de l'information, et apporter plus de transparence et de contrôle pour accéder à plus de confiance. Les organisations peuvent également implémenter une proposition de valeur sociétale de nature à construire une activité sur la base de l'amélioration de notre société numérique. 70 % des actionnaires attendent des entreprises une prise de position publique sur les aspects sociaux en rapport avec leur activité. Les organisations devraient envisager de construire une proposition de valeur sociétale.

"La société numérique constitue une excellente occasion de gagner dans les virages. Les DSI et décideurs IT devraient se concentrer sur la gestion des risques et de la sécurité, en perpétuelle évolution, pour protéger leur activité et la société. Ils devraient concevoir des expériences client personnalisées et une solide gouvernance de l'information pour devenir le gardien de confiance de la donnée et trouver un sujet social pertinent dans leur secteur d'activité pour construire une proposition de valeur sociétale, conclut Rita Sallam.

Benoît Herr